Se propuso hacer una observación acerca de la satisfacción
e insatisfacción de los usuarios de los hospitales públicos y privados de
Bogotá, puesto que el análisis más importante que se hizo anteriormente, fue el
relacionado con la noticia de los invidentes que se encadenaron a una sede de
cafesalud. Se planteó ver la satisfacción e insatisfacción a través de la
observación y registro de la frecuencia en ciertas actitudes con las que se
hicieron categorías de observación y se definieron como señales de dichos
sentimientos. Se escogieron 4 hospitales de manera aleatoria (2 públicos y 2
privados) de tal manera que los resultados se pudieran extrapolar en alguna
medida, a los demás hospitales, y estos fueron el Hospital el Carmen, Hospital
Rafael Uribe Uribe ESE, Clínica el bosque, Clínica san Rafael. Imagen tomada de Customer Trigger
Luego de la recolección de datos y la tabulación de los
mismos, se procedieron a hacer las gráficas, y como es costumbre, se empezó con
una clásica gráfica de barras, que no mostró tendencia alguna que fuera notable
a simple vista, razón por la cual se procedió a realizar una gráfica de barras
de proporción en la cual, si se vio una tendencia clara, y es que en la gráfica
de insatisfacción predominaban los colores correspondientes a los hospitales
públicos mientras que en la gráfica de satisfacción, los que predominaban eran
los colores correspondientes a los hospitales privados, sin distinción de la
actitud en la que nos fijáramos.
Pero para llegar a una comprensión más profunda, se
hizo una gráfica de telaraña. Se dibujó un decágono regular, y en los ángulos
de la parte de arriba se ubicaron las categorías de insatisfacción, mientras
que en la parte de abajo se ubicaron las de satisfacción. Dentro de ese
decágono se trazaron los polígonos que se armaban con los valores de cada
variable, trazando cada polígono con un color distinto para su diferenciación.
Al terminar de armar la gráfica, se observó que todos los polígonos que se
dibujaron (4) tendían hacia la parte de arriba del decágono, que recordemos que
en la parte de arriba se encontraban las categorías de insatisfacción.
Eso nos llevó a pensar que en general el servicio de
salud causa insatisfacción sin distinción de público o privado, cuestión que se
confirmó al sumar los resultados de todas las categorías dejándolas resumidas
en “satisfacción” e “insatisfacción”, y observando su proporción en cada
hospital.
El objetivo de esta observación es muy preciso, y es
ver “¿en
qué cantidad difieren las actitudes que denotan insatisfacción de los usuarios
de hospitales públicos y privados relativos a la calidad de la atención
prestada?” por eso es evidente (como se ve en las gráficas), que hay más
insatisfacción por parte de los usuarios de hospitales públicos en comparación
con usuarios de hospitales privados, (aunque la diferencia llegue a ser en
varios casos muy leve). Sin embargo esta observación no solamente se queda en
eso, sino que arrojo más información interesante, por ejemplo, que en términos
generales, sin distinción de público o privado, las personas en general están
insatisfechas con el servicio que les prestan. Por lo anterior, la conclusión
real debe ser que, el servicio de salud en Bogotá en términos generales, es
insatisfactorio, sin embargo los hospitales públicos se “superan a sí mismos” y
prestan un servicio aún más insatisfactorio, y por ello el sistema de salud
debería comenzar a enfocarse más en el usuario.
Si dicha conclusión la
contextualizamos con los análisis de las noticias semanales que se han hecho,
se comprueba lo que anteriormente se había dicho, y en términos generales, la
manera en cómo se presta el servicio de salud y como se estructura, no está
basada en el usuario, sino en las necesidades de las propias entidades,
cuestión que tiene como consecuencia, una insatisfacción generalizada, como se
ha comprobado en esta observación.
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